2）系统基于J2EE架构，采取三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

前端应用包括交互式自动语音系统（IVR/IFR）、人工座席系统、网上12365系统，前端应用通过XML与应用支撑平台连接和交换数据。

应用支撑平台是应用系统开发的基础平台，为各模块提供组件及服务，同时开发各系统模块的公共应用，统一架构，便于管理和功能扩展。

3）采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。

4）系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12365质监热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

5）可对数据挖掘分析，为领导提供决策支持。

6）IVR系统具有图形化的业务流程生成环境，与运行环境脱离，业务流程可动态加载。

7）人工座席系统采用B/S结构，采用浪潮企业应用框架，业务开发配有自动生成工具，简单快捷。

系统功能：

　　系统主要功能有：事故报告、打假举报、质量申诉、行风监督、业务咨询、防伪查询、主动呼出、网上服务、统计分析、数据汇总监控等。

系统流程：

关键技术：

系统关键技术指标：

（1）系统容量

支撑平台采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求；

（2）信令、信号方式

支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令，用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号；

（3）座席性能指标

　 来话呼叫响应时间：<0.5秒

　　信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒

　　通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001；

（4）可靠性
　　 CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计；

　　采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制；

　　具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限；

　　提供详细的记录日志。

功能模块：

交互式自动语音子系统为客户提供7*24小时的不间断服务，功能有路由导航、事故报告、投诉举报（打假举报、质量申诉、行风监督），业务咨询、防伪查询和语音留言等。

人工座席子系统为客户提供人工服务，功能有事故报告、投诉举报（打假举报、质量申诉、行风监督），业务咨询、业务审核、留言/传真整理、主动外拨及满意度调查等。系统具有维护管理功能：用户权限管理、基础数据管理、数据汇总监控与报表。

接续控制模块嵌入在人工座席系统中，主要功能有普通座席软电话功能、班长座席软电话功能、录放音控制功能等。系统对座席代表与客户的通话进行全程录音。

运行环境：Win2000/websphere/oracle