随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。但由于建立一个自己的呼叫中心需要投入一笔不菲的资金，还需要花费一定的人力、物力资源以保障呼叫中心的正常运行，而一些中小企业，限于自己的实力，很难也没有必要花费一大笔资金建立一个呼叫中心，并维持该中心的复杂的日常管理。这样，就产生了一个提供呼叫服务的第三方公司作为呼叫中心运营商，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的基础上的“V－CALL CENTER”的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的、能够将呼叫中心的资源与企业的资源组合到一起的、有足够手段保证服务质量的客户服务平台——即商业呼叫中心或称为多业务综合外包呼叫中心。商业呼叫中心带动的将是大量公用信息服务公司的产生，提供企业或个人各种不同功能的应用和服务，让企业或个人使用不同的方式付费。商业呼叫中心的运营商将以提供特定的服务来争取收入，各种有创意的电子化服务将大量出现，提供的是一种全新的商业模式——电子化服务经济。

呼叫中心外包服务存在的必然性

随着WTO的临近，国家将采取进一步开放的政策，各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中，意识到客户服务的重要性，从而导致对呼叫中心的需求增加。

呼叫中心的建设资金和容量并不成比例，特别对于那些需要性能稳定、功能强大而容量又不是很大的呼叫中心系统有着需求的企事业单位，自己去建立，无论在资金上还是将来的运行管理上都存在巨大的不便。

而且企业越来越专注于自己的核心业务，希望将非核心业务外包出去。因此即使对一些需求量大的公司来讲，跨过自己建立呼叫中心这个阶段， 而接受外包服务亦不失为明智之举。

企事业单位接受呼叫中心的外包服务的优点

ü         简化管理体系，优化管理水平，将重点保持在核心能力上

ü         节约投资，降低单位运营成本

ü         得到与众不同的技术效果

ü         避免管理维护对专业技术人员需求的麻烦

ü         保持一定的灵活性，规模可随时改变

ü         在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动。

企业选择租赁的形式来达到自己的客户服务的原因

Ø      技术的考虑

自身企业核心业务与信息行业联系不甚密切，如酒店、宾馆，自建自管一套呼叫中心系统不仅面临者资金的投入，还要涉及到技术人员的招聘。

Ø      资金、规模的考虑

自身客户对呼叫中心的稳定性、时间性要求较高，但目前的规模不一定很大，自己投资建设低档次的呼叫中心无法满足要求，投巨资建设又没有必要。

Ø      客户请求特征的考虑