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呼叫中心系统是一个综合了CTI(计算机电话集成)技术、大型数据库技术、大型广域网技术、计算机语音/传真技术、中间件技术等多项新技术的综合型系统；是一个语音和数据同时传输的系统；数据传输采用通用的计算机以太网技术，使用TCP/IP协议族。
拓扑结构图如下：
系统主要有一下几部分组成的：
1）通讯接入子系统，即具备ACD（自动呼叫分配）功能的程控交换机，实现客户电话的统一接入和分配。
2）CTI（计算机电话集成）服务器，通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合，可通过计算机应用系统对话务处理进行操作。
3）IVR/FAX（自动语音应答/传真）子系统，7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱。
4）CSR人工座席服务资源（座席PC、座席电话＋耳麦、应用软件）。
5）全程录音子系统，对座席与客户的通话过程全程录音和监听，有效提高服务质量。
6）数据库/应用服务器
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